CRM系統(tǒng)是英文“Customer Relationship Management”的縮寫，是一款用于客戶關(guān)系管理的工具，適用于各個(gè)行業(yè)。“Customer”指的是一個(gè)通過磋商價(jià)格來購(gòu)買或租用所需商品或服務(wù)的群體，他們擁有選擇自己理想的產(chǎn)品或供貨商的權(quán)利，也稱之為客戶、買方，購(gòu)貨商或用戶。“Relationship”在商業(yè)里指的是人與人或團(tuán)體相互之間的交往狀態(tài)。我們可以通過一個(gè)完善的交互平臺(tái)與顧客或潛在客戶更加有效地溝通，從而更好地了解他們的需求。與客戶的互動(dòng)越多，商業(yè)關(guān)系就越穩(wěn)固，更能得到客戶的青睞。“Management”指的是我們對(duì)客戶之間協(xié)作關(guān)系的管理。這并不僅僅意味著對(duì)客戶的支持, 它的真正意義在于動(dòng)員整個(gè)組織與客戶之間的互動(dòng),包括所有以客戶為中心的思想和行動(dòng)。

    全球著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Forrester Research調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有41%的中小企業(yè)部署CRM應(yīng)用，中小企業(yè)CRM市場(chǎng)日趨成熟。

    中小企業(yè)有一個(gè)很顯著的特點(diǎn)：現(xiàn)金為王。在選型時(shí)，優(yōu)先考慮價(jià)格，其次才是功能。中小企業(yè)更加需要高性價(jià)比、操作便捷、實(shí)施簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，SaaS模式正好貼合了中小企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，All-in-One式的產(chǎn)品更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

        全面提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果

        通過整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，CRM系統(tǒng)能夠極大提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。在企業(yè)的資源配置體系中，CRM系統(tǒng)能夠起到了承前啟后的作用。在向前方面，CRM能夠向企業(yè)渠道的各個(gè)方向伸展，不僅能綜合傳統(tǒng)的電話中心和客戶機(jī)構(gòu)，而且還能夠使企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售和網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)美容相結(jié)合，構(gòu)架動(dòng)態(tài)的企業(yè)前端；而在向后這個(gè)方面，CRM系統(tǒng)能夠逐步滲透至企業(yè)各部門，如生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流配送部和人力資源部等，并且整合ERP和SCM等系統(tǒng)。通過整合資源體系，使企業(yè)范圍的信息共享得到了實(shí)現(xiàn)，這樣，不僅僅能夠大幅提高了業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度與員工的工作能力，而且還可以使企業(yè)的運(yùn)作更為順利通暢以及資源配置更為有效。 [4] 

　　優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈

企業(yè)通過應(yīng)用CRM系統(tǒng)，一方面，能夠使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、服務(wù)人員以及售后維修人員等開始真正圍繞市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)合作，同時(shí)還可以為滿足客戶需求這一中心要旨組成了非常強(qiáng)大的團(tuán)體；另一方面，CRM也是企業(yè)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)和儲(chǔ)運(yùn)等部門反映客戶需求、市場(chǎng)分布及產(chǎn)品銷售情況等信息的重要來源。

保留老客戶并吸引新客戶 

　　首先，CRM通過對(duì)客戶消息資源的整合能夠幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，并在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，企業(yè)的銷售、服務(wù)和客戶資料等就可以得到有效的管理，同時(shí)也為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；其次，和企業(yè)進(jìn)行交流的方式也能選擇自己喜歡的方式，這樣就能十分便利地獲取信息，從而得到更好的服務(wù)。提高客戶滿意度就可以有助企業(yè)有效地吸引新客戶和保留更多的老客戶。

不斷拓展市場(chǎng)空間 

　　通過電話和網(wǎng)絡(luò)等新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)展銷售、服務(wù)體系，來將企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍不斷擴(kuò)大，這樣可以及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)并占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 

　　CRM不僅是企業(yè)管理中的一個(gè)理念，而且也是為了讓這一理念得以實(shí)現(xiàn)的一個(gè)計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)。企業(yè)在客戶關(guān)系管理的理念下，借助于計(jì)算機(jī)支持襲用的預(yù)見性、和諧性和高效性，可以全面調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。企業(yè)主體通過CRM可以從三個(gè)方面來提升企業(yè)的實(shí)力，即營(yíng)銷智能化、銷售自動(dòng)化和客戶管理高效化 ；客戶從CRM中得到的好處有很多，比如能夠節(jié)約采購(gòu)成本，滿足潛在需求以及提供無微不至的服務(wù)等，不僅如此，CRM系統(tǒng)也能為客戶提供很多方便，并且為實(shí)施企業(yè)帶來了在同行中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 

　　總的來說，企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)是CRM給客戶帶來Internet時(shí)代生存和發(fā)展的管理體制以及技術(shù)手段 ，這樣，企業(yè)對(duì)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的先賽企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化就能夠順利地實(shí)現(xiàn)。